Что делать с растущей SaaS-компанией: интервью с Рэндом Фишкиным

За последнее десятилетие основатель и бывший исполнительный директор SEO-сервиса Moz Рэнд Фишкин стал одним из самых популярных маркетологов в интернет-бизнесе: его связывают профессиональные отношения с Google и Microsoft, он является сооснователем сообщества Inbound.org и соавтором книги The Art of SEO book, а также Фишкин давал лекции в ООН и Стэнфордском университете.

Дэвид Мизн из 15five поговорил с самопровозглашенным «Волшебником страны Моз» Рэндом Фишкиным о растущем SaaS бизнесе, процессе отбора кандидатов и о важности политики прозрачности в компании.

Мизн: Прибыль Moz выросла невероятно быстро за первые семь лет существования. Чему вы научились на своем опыте и что посоветуете растущим Saas компаниям?

Фишкин: Самая большая опасность для бизнеса, основанного на подписке, — начать расширяться до стабилизации показателей удержания и оттока клиентов. Целевой ориентир в значении оттока — менее 5% в месяц и менее 2% в год. Если вы уже достигли этих цифр, время сконцентрироваться на развитии. Если же вы решитесь на рост слишком рано, то в процессе потеряете огромный процент рынка: клиентов, ушедших от вас недовольными, вернуть практически невозможно.

Мы совершили как раз эту ошибку. Сейчас у нас 24 тысячи пользователей подписки Pro статуса. Всего за историю было 140 тысяч подписчиков, которые пользовались нашими услугами в течение 8-9 лет, но в итоге отказались от наших услуг. Теперь среди и без того достаточно узкой целевой аудитории есть значительная группа людей, которая негативно относится к Moz и никогда не посоветует нас другим. А это значит, нам необходим ребрендинг для привлечения бывших и новых клиентов.

Каким бы парадоксальным это не казалось, для ускорения роста необходимо остановиться. Переоцените соотношение продукта и целевой аудитории, дождитесь оптимальных показателей удержания и оттока клиентов, и только после этого продолжайте расширяться.

М: В Moz своеобразная корпоративная культура. Есть ли у вас необычные методы подбора сотрудников?

Ф: В Moz есть незаурядный элемент — кодекс TAGFEE, который определяет наши главные ценности: прозрачность (Transparent), искренность (Authentic), щедрость (Generous), жизнерадостность (Fun), чуткость (Empathetic) и уникальность (Exceptional). При приеме на работу мы проверяем человека на соответствие кодексу, при чем делают это двое людей из другого отдела.

Например, двое сотрудников из команды маркетологов встречаются с кандидатом на позицию инженера за бизнес-ланчем. Они определяют, насколько он совместим с нашей корпоративной культурой. Верит ли он в те же ценности, что и мы? Если нет, мы не возьмем его на работу, даже если в команде инженеров его оценили на 10 из 10.

Мы ищем тех, кто действительно впишется в нашу культуру. Речь идет не о том, чтобы им нравились те же сериалы или напитки, а об убеждениях: во что они верят относительно рынка и как собираются решать проблемы клиентов на этом рынке.

Еще одна важная вещь в нашей компании — стремление к разнообразию. Команда, в которой люди с разными историями, опытами и мнениями объединены одними ценностями, имеет огромное преимущество.

Q: Чем выгодна прозрачность с точки зрения менеджмента?

Ф: Прозрачность — стимул для людей, которые ценят честность в любой ситуации.

Когда в компании соблюдается прозрачность, в ней есть место доверию.

Когда исполнительный директор говорит, что мы собираемся экспериментировать с такими-то вещами, он обязательно объясняет, зачем и как мы будем оценивать результаты. Это заставляет сотрудников, менеджеров, инвесторов и клиентов чувствовать себя уверенно, так как они понимают причины тех или иных действий.

Источник