Когда уходят лучшие клиенты. Часть 1

Любой бизнес нуждается в новых лидах — без них невозможен рост. Поэтому многие компании в основном концентрируются на привлечении клиентов: расширяют отделы по продажам, используют агрессивные техники в продвижении услуг, устанавливают невыполнимые планы продаж. Однако в погоне за новыми клиентами менеджеры часто упускают из виду важность их удержания.

Интернет-маркетолог Аарон Аджиус, работавший с такими компаниями, как Salesforce, IBM, Coca-Cola, Ford, LG и Intel, предлагает несколько идей по укреплению лояльности клиентов.

Наиболее распространенные ошибки и как исправить

Постоянный клиент по сравнению с новым приносит в среднем в 10 раз больше прибыли. Если заказчик доволен вашим партнерством, он будет возвращаться снова и снова, и к третьему году сотрудничества будет готов потратить на 67% больше, чем в первые полгода. Именно поэтому для компании порой убыточней потерять «старого» клиента, чем не заключить новый договор.

Чтобы удержать ваших партнеров, сначала нужно понять, почему они хотят от вас уйти.

1. Некачественное обслуживание

Согласно отчету Oracle, 89% клиентов, расторгнувших отношения с компанией, назвали именно эту причину. К сожалению, заказчик может столкнуться с некачественным обслуживанием на любом этапе: от непосредственного совершения покупки до ответа на комментарий в социальных сетях бренда.

Что делать:

  • Используйте аналитические сервисы для выявления этапа, на котором вас покидает большинство клиентов
  • Не игнорируйте жалобы покупателей и старайтесь разрешать все вопросы в их пользу
  • Проводите проверку ответов на отзывы и вопросы клиентов и при необходимости организуйте тренинги для персонала
  • Используйте контакт клиента для рассылки писем брошенной корзины, триггерных и реактивационных писем
  • Изучайте обратную связь относительно улучшения обслуживания

2. Неэффективное сопровождение клиента

Сложно представить человека, который не мог бы разобраться, что делать с заказанной едой или одеждой. Однако для более сложных систем — SaaS-сервисов и ПО — эта причина более, чем распространена. Если общение не направлено на помощь клиенту или оно вовсе не предусмотрено, клиент может разочароваться в ваших услугах, не поняв всей ценности продукта.

Что делать:

  • Начните с приветственного письма и представления консультанта, который будет сопровождать клиента
  • Используйте встроенные или удаленные инструкции, руководства и указатели
  • Предоставьте мессенджер для онлайн-техподдержки
  • Используйте обратную связь и аналитические программы для выявления проблемных зон; адаптируйте продукт или услугу для удобства клиентов
  • Проводите мониторинг опыта конечного пользователя (UX) с помощью специальных сервисов
  • Сделайте успех клиента своим приоритетом, только в этом случае вы будете представлять для него ценность

3. Отсутствие развития отношений

Ваш клиент оплатил подписку или купил продукт, сопровождение проходит гладко. Вы можете праздновать свой первый успех. Однако на этом ваши обязанности не заканчиваются. Вам необходимо регулярно возобновлять общение с клиентом, чтобы убедиться: он понимает, как использовать сервис и как получать от него пользу.

Что делать:

  • С помощью аналитических сервисов идентифицируйте маркеры клиентов, которые думают об отказе от продукта: например, сокращение длительности сессий или снижение количества логинов за определенный период времени
  • Предлагайте помощь клиентам, которые создали аккаунт, но не активировали его
  • Спрашивайте пользователей напрямую или посредством опросов, что их не устраивает в сервисе
  • Создавайте высококачественный контент, направленный на существующих клиентов

В следующей статье мы продолжим список причин, по которым обычно уходят клиенты.

Источник