Когда уходят лучшие клиенты. Часть 2

В предыдущей статье мы рассказали о том, что делать, если ваш клиент не доволен обслуживанием или сопровождением, а также если вы не предусмотрели дальнейшего развития отношений. Предотвратить эти три случая вполне реально, если каждый сотрудник добросовестно выполняет свои задачи. Однако есть и естественные причины ухода пользователей.

4. Естественные причины

Большинство клиентов рано или поздно вас покинет. Если пользователь останется с вами на протяжении всего жизненного цикла вашего бизнеса, то это будет очень редким исключением. Если вы потеряли клиента, это не всегда значит, что вы что-то сделали не так:

  • Изменение рабочих процессов в компаниях-клиентах, которые требуют других решений
  • Переезд клиента или закрытие бизнеса
  • Компании «вырастают» из вашего продукта
  • Изменения в бюджете клиента

Что делать:

  • С помощью аналитики идентифицируйте клиентов, которые все меньше пользуются вашими услугами, свяжитесь с ними и поинтересуйтесь, можете ли вы как-то им помочь
  • Создайте расписание автоматического опроса существующих клиентов на предмет изменения их нужд
  • Используйте рассылку электронных писем для сообщений о новых возможностях вашего продукта
  • Расставайтесь с клиентом достойно: он может вернуться к вам при новых обстоятельствах или рекомендовать вас знакомым

5. Агрессивные продажи

Данная тактика, возможно, действенна для генерации новых лидов, но с настоящими клиентами вызывает обратный эффект.

Что делать:

  • Знайте своих клиентов и их потребительские привычки, так рассылка писем с информацией о бонусах и акциях не будут их раздражать
  • Убедитесь, что не больше 20% писем содержат инструменты продвижения
  • Используйте аналитику открытия писем
  • Ставьте выгоду клиента должна выше дополнительных продаж

Источник